Kundenplattform : Mit einer Customer Platform zum transparenten Aftersales

Kundenbezogene Prozesse sind kompliziert und zeitintensiv, diese Erfahrung machen jedenfalls viele Industriebetriebe. Ab dem Moment, in dem ein fertig produziertes Produkt die Produktionsstätten verlässt, fällt die Begleitung des Kunden oft weg, ist wenig transparent oder unzufriedenstellend für beide Seiten. Möchten Kund:innen nachträglich Informationen oder Services, müssen oft Mail-Verläufe durchforstet und mehrere Abteilungen abgeklappert werden. Von Effizienz kann keine Rede sein. Eine Erklärung dafür hat Manuel Moser, Head of Software for Manufacturing Industry bei Österreichs führendem Digitalisierungs- und ICT-Provider K-Businesscom (KBC): „In der Industrie legen Unternehmen ihren Fokus auf die Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen innerhalb der Produktion. Hier wird optimiert und vereinfacht. Im Vergleich dazu wurde die Kundenbetreuung in der Vergangenheit eher stiefmütterlich behandelt“.

Dieser blinde Fleck im Aftersales-Bereich führt dazu, dass Unternehmen hier Zeit und Umsatzpotenziale verschenken und die Kundenzufriedenheit aufs Spiel setzen. Umso größer ist hier das Potenzial, Prozesse zu optimieren; insbesondere bei Unternehmen mit komplexeren Produkten oder solchen mit einer langen Lebensdauer, die Services wie Wartungsdienstleistungen, Support und Training - vielleicht sogar Ersatzteil-Lieferungen nach sich ziehen.

Um Kundenprozesse besser zu strukturieren und einsichtiger zu machen, bietet KBC eine Customer Platform, die baukastenförmig aufgebaut ist. Der erste Schritt dorthin ist meist eine Ist-Analyse, mittels derer die KBC-Experten die Prozess- und Datenlage eruieren. Darauf aufbauend definieren sie gemeinsam mit dem Unternehmen ein Zielbild und klären, wie weit die Digitalisierung ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen und speziell die Automatisierung gehen soll. Bei manchen Abläufen kann es nämlich sinnvoll sein, bewusst den Menschen im Spiel zu lassen. „Die Firmen haben oft eine starke Vertriebs- oder Kundendienstmannschaft und da gilt es immer abzuwägen, was will ich automatisieren und was nicht, um meine Unternehmenswerte noch zu vertreten“, erklärt Moser.

Beim Thema Ersatzteile stellen sich die Fragen, ob es überhaupt Zeichnungen und Strukturinformationen gibt, woraus sich ein Produkt zusammensetzt und ob Lagerbestände bereits im System sind. „Die größte Herausforderung bei der Implementierung der Plattform ist, innerhalb des Unternehmens herauszufinden, wie die Prozesse funktionieren, welche Systeme vorhanden sind und wie die Datenqualität ist“, so die Einschätzung des Head of Software

Sind die Ziele und Anforderungen einmal definiert, geht die Kundenplattform meist mit zwei bis vier Modulen an den Start. Je nach Rahmenbedingungen, dauert es von der ersten Analyse bis zum Go-live zwischen drei und neun Monaten. Wirtschaftlich sinnvoll ist eine Customer Platform aufgrund der niederschwelligen Einstiegsmöglichkeit laut Mosers Einschätzung sowohl für Mittelstands- als auch Großunternehmen. Der aktuelle Reifegrad der Unternehmen ist hier sehr unterschiedlich: Auf der einen Seite gibt es Unternehmen, die Ihren Kunden bereits einzelne Funktionen mittels separater Lösungen bieten, die Customer Platform für sie aber als Klammer ein stimmiges Gesamtbild erzeugt. Auf der anderen Seite stehen Unternehmen die wiederum noch gar nicht wissen, dass sie eine Kundenplattform brauchen und die Sinnhaftigkeit im Zuge einer allgemeinen Digitalisierungsstrategie erarbeitet wird. Und dazwischen gibt es natürlich viele Graustufen.

„Die Kundenzufriedenheit steigt schlagartig, da das Unternehmen auf einmal viel greifbarer und zugänglicher wird“, weiß Moser aus Erfahrungswerten. Diese Zufriedenheit beeinflusst auch das weitere Kaufverhalten und fördert die Kundenbindung, was im Umkehrschluss auch die Umsatzpotenziale erhöht. Die Vertriebs- und Marketing-Abteilung erhält die Möglichkeit, im Kundenportal zielgerichtet Werbungen zu schalten und kann aufgrund vorangegangener Käufe wieder neue Produkte vorschlagen. Ein Unternehmen, das sich gut mit seinen Produkten oder Dienstleistungen positioniert schafft auch eine Community rundherum, was wiederum die Kundenbindung fördert.

Mit den Einsichten ins Nutzerverhalten kann ein Unternehmen sein Angebot entsprechend anpassen. „Das kann sogar so weit gehen, dass man ein Produkt intelligent macht, es live nachverfolgen, steuern oder analysieren kann“, so der Experte.

Durch die automatisierten Prozesse können gleichzeitig die Kosten reduziert werden. Moser nennt ein konkretes Beispiel, das auch einen Nachhaltigkeitsaspekt beinhaltet: „Nehmen wir an, 40% der Mitarbeiter:innen sind im Kundendienst tätig und ein Produkt hat eine Lebensdauer von 20 Jahren. Wenn man bedenkt, dass diese Kundendienst-Mitarbeiter:innen früher bei gewissen Problemen zum Kunden fahren mussten, die sie jetzt über den digitalen Weg lösen können, kann man sich vorstellen, was das alleine an Reisezeit spart“.

Für weitergehende Innovationen fasst man bei KBC laufend neue Möglichkeiten ins Auge. Ein solches Thema könnte Re-Manufacturing sein. „Hier wäre es interessant, die Rückgabe eines Produkts und im Optimalfall das Upgrade auf die nächste Produktgeneration über so ein Portal zu koordinieren, inklusive der gesamten Supply-Chain“, so Moser.

Künftiges Potential sieht er auch im Forecasting des Kundenverhaltens. Gerade im Ersatzteilgeschäft kann ein Blick in die Zukunft helfen, die ganze Supply-Chain den Bedürfnissen der Kund:innen entsprechend zu orchestrieren. Eine starke Data-Science- und Analytics-Abteilung bei K-Businesscom ist darauf spezialisiert solche Prognosen zu erstellen. Mit einer Kundenplattform und der Digitalisierung der betroffenen Prozesse schafft man die Datenbasis für solche Zukunftsthemen.

(Dieser Beitrag ist in Kooperation mit K-Businesscom entstanden)