Case Study: Field Service bei Wanggo Gummitechnik : Wanggo: Digitaler Field Service löst Zettelwirtschaft ab

Wenn es um den Service und die Wartung von Fördergurten geht, führt in Österreich kaum ein Weg an Wanggo Gummitechnik vorbei, das seit 70 Jahren besteht. Zusätzlich zu Instandhaltungs-Dienstleistungen bietet Wanggo einen 24/7-Notfallservice, Förder- und Anlagenbauteile sowie Gummi-Sonderbauteile. Das tägliche Wartungsgeschäft benötigte bisher jede Menge Papier für die Auftragsabwicklung. „Die Monteure haben bis dato ihre Einsatzberichte auf Zettel geschrieben. Das war nicht nur aufwändig und fehleranfällig, sondern oft fehlte auch eine vollständige Dokumentation des Auftrags bzw. der Anlage. Daher suchten wir nach einer digitalen Lösung, um den gesamten Prozess zu optimieren“, berichtet Patrick Pointner, Betriebsleiter Wanggo Gummitechnik Eferding.

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Das bisherige manuelle Erfassen und Verwalten der Arbeitsaufträge war nicht effizient genug und auch nicht mehr zeitgemäß. Daher sollten die relevanten Prozesse vereinfacht, einmalig vorerfasst und automatisiert werden. „Die aufwändige Zettelwirtschaft und das damit verbundene Nacherfassen der Arbeitsdokumentation sollte wegfallen. Ziel war es, die Prozesse im Innendienst zu vereinfachen und die Dokumentation der Monteure beim Kunden digital zu erfassen“, erklärt Pointner. Ebenso wurde eine übersichtliche Zeitplanung der Serviceaufträge in einem separaten Tool gefordert, um die Einsätze der Techniker und Fahrzeuge koordinieren zu können. Die Stamm- und auch Produktdaten sollten im führenden System, Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations, verbleiben und mit der Field-Service-Lösung synchronisiert werden. „Als lokaler Partner für die Planung und Umsetzung des Projekts entschieden wir uns für insideAx, denn mit dem Unternehmen pflegen wir schon seit langem eine sehr gute Zusammenarbeit“, so der Betriebsleiter.

Nach einer detaillierten Analyse der Prozesse wählte insideAx die Standardsoftware Microsoft Dynamics 365 Field Service als Basis. Um die geforderten Parameter abbilden zu können, wurde die Lösung entsprechend angepasst, etwa um das führende ERP-System per Schnittstelle anzubinden und den automatischen Abschluss der Aufträge zu integrieren. Im ERP sind alle grundlegenden Informationen zu den Kunden gespeichert. Kunden- und Produktdaten werden nun zweimal täglich mit der Field-Service-Lösung synchronisiert. Immer wiederkehrende Arbeitsschritte sind als „Vorfälle“ voreingestellt und mit spezifischen Feldern ergänzt, um den Monteuren vor Ort das Erfassen ihres Arbeitseinsatzes möglichst einfach zu machen. Nicht benötigte Felder wurden für eine bessere Usability ausgeblendet. Vorab erfasst sind auch kundenspezifische Vereinbarungen, etwa Sonderkonditionen. Das Erfassen eines Arbeitsauftrags selbst erfolgt durch den Innendienst. Die für den Auftrag benötigten Services, Materialen oder Produkte werden automatisch in der Arbeitsdokumentation befüllt, oder vom Mitarbeiter vor Ort aus einer Auswahltabelle ergänzt. Vom Innendienst wird der Arbeitsauftrag in die Planung weitergeleitet und der Einsatz der Techniker und Fahrzeuge eingeplant - inklusive der Fahrzeit, Kilometer und Anreisezeit, die im Hintergrund automatisch berechnet werden.

Sobald die Planung erfolgt ist, sehen die Monteure den Arbeitsauftrag im Kalender der Field Service Mobile App auf ihren Smartphones. Diese erfasst und synchronisiert alle benötigten Ressourcen, von Reisezeiten über geleisteten Stunden und Services beim Kunden bis hin zu Material und Ersatzteilen. Der Techniker sieht in der App am Smartphone auch alle voreingestellten Produkte, die für den Arbeitsauftrag benötigt werden. Außerdem kann er weitere Bauteile, Fotos von den durchgeführten Arbeiten oder Notizen direkt in der App zum Auftrag hinzufügen.

Nach Abschluss des Arbeitsauftrags kann der Monteur den kompletten Arbeitsbericht dem Kunden vorweisen und am Handy unterschreiben lassen. Nach der Synchronisation ist der Bericht sofort für die Innendienstmitarbeiter verfügbar, die ihn kontrollieren und per E-Mail an den Kunden schicken können. Nach Freigabe werden Materialien sowie Einsatzzeiten automatisch ans Stammsystem zur Rechnungsstellung weitergeleitet.

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Bei der Implementierung hielt das Projekt einige Herausforderungen bereit. Zum einen musste sich insideAx zuerst mit den relevanten Prozessen auseinandersetzen, um diese verstehen und in digitale Workflows umsetzen zu können. Außerdem kamen einige Themen an die Oberfläche, die bei der Planung der Abläufe nicht berücksichtigt wurden – etwa spezifische Anforderungen für Kunden, wie bestimmte Anfahrts- oder Zeitpauschalen. Diese abweichenden Parameter mussten separat programmiert werden. Mit einem Plugin sind nun ebenso Arbeitszeiten (Normalarbeitszeit, Überstunden, Nachstunden) sowie ein Tarifblatt in die Lösung integriert.

Auch gab es Schwierigkeiten, manche Techniker auf den neuen Prozess einzuschwören. „Die meisten Monteure haben die Lösung gut angenommen, einige haben sich aber erst an die Arbeit mit Smartphone und App gewöhnen müssen, auch wenn die Bedienung einfach ist“, berichtet Pointner. Mit Schulungen, die zuerst von insideAx und dann von Wanggo abgehalten wurden, konnte aber auch diese Hürde genommen werden.

Die planmäßig implementierte Field-Service-Lösung hat nicht nur den kompletten Auftragsprozess beschleunigt und vereinfacht, sondern auch die veraltete Zettelwirtschaft abgelöst. Ausgedruckte Auftragsformulare, handgeschriebene Arbeitsberichte der Monteure und deren manuelle Eingabe ins Stammsystem sowie deren Ablage verursachten viel Aufwand und Zeit. Jetzt läuft der gesamte Prozess auf digitaler Basis. Nach der elektronischen Auftragserfassung stellt das Field-Service-System den Technikern alle Informationen, die sie benötigen, in der App übersichtlich zur Verfügung – von der Navigation zum Kunden über die Zeiterfassung bis zum benötigten Material und Ersatzteilen. Nachdem der Monteur den Auftrag abgeschlossen hat, kann der Innendienst die geleisteten Arbeitsstunden, Fahrtspesen und sonstigen Aufwände im System abrufen und die elektronische Rechnung an den Kunden stellen.

„Der Informationsfluss läuft nun viel schneller, vollständiger und fehlerfreier ab als bisher. Die umfassende Dokumentation erleichtert die Vor- und Nachbereitung der Aufträge. Sogar die Daten der Komponenten der Förderanlage beim Kunden sind in der App ersichtlich, das hilft den Technikern“, freut sich Pointner. Die automatisierten Workflows und vorgefertigten Datensätze helfen, Ressourcen im Innendienst und auch in der Technik einzusparen. „Wir sind nun effizienter in der Abwicklung von Serviceaufträgen und schneller beim Kunden. Zukünftiges Ziel ist es, Predictive-Maintenance-Services und einen Anlagen-Quick-Check anzubieten. insideAx hat uns dabei bestens unterstützt“, so Pointner.