After Sales : Welche Service-Philosophie Berthold Hermle verfolgt
Factory: Herr König, der Service wird im Maschinenbau immer öfter zum Geschäftsmodell der Zukunft erklärt. Wie ist das bei Hermle?
Florian König: Ich bin seit zehn Jahren bei Hermle in Österreich und wir haben in dieser Zeit unseren Stundensatz nicht erhöht, der Service ist für uns kein vordergründiges Geschäftsmodell, sondern eine Dienstleistung am Kunden, der von uns eine Maschine gekauft hat. Das bindet Kunden an uns und wir bauen diese Bindung aus. Mittlerweile arbeiten in Österreich sieben Techniker für uns. Gestartet sind wir mit drei Kollegen.
Kein Gewinn mit Service – wie geht das?
König: Das ist unsere Firmenphilosophie. Sie können eine günstigere Maschine kaufen und dann für den Service zusätzlich viel Geld ausgeben oder sie vertrauen als Anwender einem Unternehmen, das mit Reparaturen und Service nicht an erster Stelle Geld verdienen will, sondern auf eine langfristige Partnerschaft mit seinen Kunden setzt.
Sie implizieren damit auch, bei uns geht weniger kaputt.
König: Ja klar. Die Qualität unserer Maschinen, und das bestätigen uns die Anwender, ist auf hohem Niveau.
Trotzdem gibt es mal Probleme an der einen oder anderen Maschine.
König: Klar und da hilft dann unser Servicekonzept mit der Zielsetzung, mit einem Serviceeinsatz die Maschinen wieder einsatzbereit zu machen. Wenn Neukunden auf uns zukommen, dann fordern wir sie oft auf, untereinander mit anderen Kunden zu sprechen. Unser Service ist aus meiner Sicht der Benchmark in der Branche. Das geben sogar Wettbewerber zu (lacht).
Nicht immer braucht es einen Techniker – Fernwartung gewinnt immer mehr an Bedeutung, oder?
König: Ja, die Techniker an der Maschine sind oft begeistert von den Möglichkeiten, beispielsweise über VPN auf die Anlagen zuzugreifen und Hilfestellung zu geben.
Aber?
König: Die IT-Abteilungen in den Unternehmen schlagen immer öfter Alarm. Und das hat in den letzten Jahren nochmal zugenommen. Wir führen mit unseren Kunden immer die Sicherheitsdiskussion.
Aber alle reden doch von Vernetzung und Digitalisierung der Prozesse?
König: Ja, stimmt, aber die Realität ist bei unseren Kunden eine andere. Daten teilen und daraus Geschäftsmodelle entwickeln oder Plattformstrategien sind weit weg. Die Unternehmen nutzen die Digitalisierung um vor allem interne Prozesse zu optimieren. Ein großer Bereich ist dabei die Visualisierung von Prozessen und Daten.
Fernwartung ist also nicht zu verkaufen?
König: Oft nur an Kunden, mit denen wir eine jahrelange Zusammenarbeit haben und bei denen der Geschäftsführer dann seine Zustimmung gibt. Bei Neukunden geht das meist gar nicht und ist auch kein Entscheidungskriterium für den Kauf.
Aber Hermle nutzt ja sogar eigene Server und nicht die Cloud – ist das kein Argument?
König: Doch, bei den Kunden, die wir dann überzeugen können, ist das ein Argument.
Warum tun sich viele Anbieter im Maschinenbau mit der Industrie 4.0 so schwer?
König: Ich denke nicht, dass sich die Maschinenbauer schwertun, sondern dass unter Industrie 4.0 verschiedenste Szenarien möglich sind und auch eine total unterschiedliche Auffassung zu diesem Thema herrscht. Wir stellen Maschinen die Industrie 4.0 tauglich sind mit zahlreichen Softwareapplikationen wie unsere digitalen Bausteine zur Verfügung, aber wir können den Kunden keine Smart Factory einrichten oder seine Firma Industrie 4.0 konform machen.
Vielen Dank für das Gespräch! Das Gespräch führte Robert Weber
VPN made in China?
Die chinesische Regierung verschärft die Netzzensur und die jüngste Ankündigung betrifft auch die Industrie. Denn die Chinesen wollen VPN-Tunnel, ein wichtiger Kommunikationskanal für Fernwartung und Datentransfers, unter staatliche Kontrolle bringen. Die Regierung hat angekündigt, dass nur noch solche VPN-Tunnel erlaubt sein dürfen, die über einen der staatlichen Anbieter lizenziert und zugelassen worden sind. VPN wird es also weiterhin geben, mit enormer Rechenpower und Software soll es aber möglich sein, jede einzelne Internet-Verbindung im Reich zu checken und eine VPN-Verbindung sofort zu kappen. Die chinesischen Behörden werden jederzeit Zugriff auf die Daten haben, warnen Experten.
Von 216 befragten deutschen Unternehmen gaben 83 Prozent an, dass VPN-Lösungen für das Geschäft "unbedingt notwendig" seien. Mehr als 40 Prozent der Firmen haben nun Sorge, dass sensible Daten bald nicht mehr sicher sein werden. 37 Prozent der Unternehmen erwarten, dass sich die Betriebskosten durch das Cyber-Sicherheitsgesetz deutlich erhöhen werden.
