After Sale : Wie Serviceabteilungen heute Selbstmord begehen

Kann es denn wirklich sein, dass es heute noch Serviceabteilungen gibt, die mit Methoden aus dem letzten Jahrhundert arbeiten? Ja, kann es. Das zeigt der After Sales Monitor 2016, den die Hochschule Esslingen zusammen mit Factory durchgeführt hat. Dreiviertel der Befragten arbeiten nicht einmal mit einem systemgestützten Auftragsmanagement. Die Hälfte nutzen mindestens noch regelmäßig das gute alte Papierformular. Wir müssen ja nicht gleich arg strapazierte Schlagwörter wie Industrie 4.0 einsetzen, um zu verstehen, dass so etwas der Vergangenheit angehören sollte. Es geht nicht darum, digital um des Digital-seins zu werden.

Es sollte doch aber mittlerweile deutlich sein, welchen Mehraufwand und welche Gefahren Medienbrüche auslösen. Immerhin verwenden nahezu alle Unternehmen mittlerweile ERP-Systeme und Smartphones und Laptops sind auch weitestgehend Standard. Warum werden diese kleinen digitalen ‚Schlauberger‘ dann nicht auch für die Abwicklung der Serviceprozesse eingesetzt? Ist es die Trägheit in vielen Führungsetagen, vielleicht gar noch eine Generationenfrage? Mein Appell geht an diejenigen, die sich dem Wandel zu verschließen scheinen: Vergessen Sie bitte nicht, dass Ihre Kunden mittlerweile eine andere Erwartungshaltung haben als vor 15 Jahren. Damit meine ich Ihr Image: Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihr Tankwart Ihnen noch eine handgeschriebene Quittung ausfüllen würde? Selbst Ihr Auto können Sie mittlerweile bequem von zu Hause aus digital stilllegen. In Spanien können Sie Ihre Steuererklärung ausschließlich digital einreichen usw. usw.

Und wie sieht es intern aus? Die digitale Nachverfolgung Ihrer Serviceprozesse erhöht Ihre interne Transparenz und die Ihrer Kunden - oder wollen Sie das vielleicht gar nicht so gerne? Das Nachvollziehen und die Dokumentation Ihrer Service- und Kundenhistorie werden erleichtert. Wir sprechen hier noch nicht von perspektivischen Vorteilen wie "Predictive Maintenance". Aber die Einbindung anderer Messgeräte in die Dokumentation und die Erhöhung Ihres Know-hows über Ihre Kunden wären doch etwas sehr Spannendes.

Ein weiteres besorgniserregendes Ergebnis der Studie war, dass es nahezu allen Unternehmen (bei KMU 85%) schwer fällt, geeignetes Personal für den Service zu finden. Auch hier können digitalgestützte Prozesse helfen. Beispielsweise steigt Fabio Perini als Maschinenhersteller in die Fernwartung mittels Virtual Reality ein (siehe Video). Jedoch bereits die digitale Führung durch Standardwartungsprozesse z.B. auf einem Tablet kann dabei helfen, die Anforderungen an Servicetechniker zu senken.

Und wenn das alles als Argumente für die Abschaffung der grünen und rosa Durchschlagszettel nicht reicht, hätte ich noch ein Argument für Ihr Controlling: digitale Serviceprozesse verbrauchen kein Faxpapier und keine Druckpatronen.

PS: Licht am Ende des Tunnels gibt es aber: Immerhin sehen über 50% der Befragten deutliches Verbesserungspotenzial ihrer Serviceprozesse.