Profitabel : So verdienen Maschinenbauer mit After Sales Services

In der Theorie ist das Thema längst abgehakt: Wenn Maschinenbauer ihre Kunden im Nachgang gut betreuen, können sie enorme Gewinnzuwächse erzielen. Weiß jeder Berater. Die gelebte Praxis sieht allerdings zuweilen anders aus. Maximal ein Viertel der weltweit verkauften Maschinen wird von den Verkäufern selbst serviciert, den Rest dieses Geschäfts überlassen Maschinenbauer nach wie vor Dritten.

Dementsprechend bescheiden fällt auch der Anteil von After Sales am Gesamtumsatz klassischer Anlagen- und Maschinenbauer aus. In der Regel pendelt er zwischen zehn und maximal dreißig Prozent.

Das mag daran liegen, dass die Erlöse im Service und in der Wartung zunächst eher niedrig erscheinen. Einen Wartungsvertrag in der Höhe von tausend Euro jährlich sehen viele Hersteller zwar als nettes Zusatzgeschäft und ein probates Mittel zur Kundenbindung, doch mehr ist es für sie nicht.

Ein schwerwiegender Fehler, wie Alexander Manafi, CEO und Co-Founder von ToolSense vorrechnet, einem Unternehmen, das Lösungen anbietet, mit deren Hilfe Maschinenbauer ihre After-Sales-Prozesse digitalisieren und automatisieren können: „Wenn ein Hersteller 50.000 Maschinen laufen hat und für jede dieser Maschinen einen Servicevertrag in der Höhe von tausend Euro verkauft, dann sind das 50 Millionen zusätzlicher Umsatz.“

Und es ist noch dazu ein Umsatz, der sich wirklich lohnt. Denn im After Sales erreichen die Margen leicht zwanzig Prozent und mehr, während sie beim Maschinenverkauf selbst eher im niedrigen einstelligen Bereich rangieren. Eine aktuelle Studie von Deloitte zeigt, dass dieser Trend seit fünfzehn Jahren anhält und sich stetig verstärkt. Ließ sich 2005 mit Service und Wartung eine rund doppelt so hohe Marge erreichen wie mit dem Verkauf, so lag der Wert 2018 bereits bei zweieinhalb.

Etliche Global Player bemühen sich inzwischen daher, After Sales verstärkt zu nutzen, um den Gewinn pro verkaufter Maschine zu steigern. Mit einer Cloud, über die Service und Ersatzteilbestellungen abgewickelt werden, macht das zum Beispiel der US-amerikanische Bagger-Hersteller Caterpillar. Innerhalb von zwei Jahren hat man den Anteil der verkauften Bagger, die über die Service-Cloud betreut werden, von 400.000 auf über 700.000 fast verdoppelt.

Für den deutschsprachigen Markt erkennt Christian Strohmer, Verkaufschef bei ToolSense, ebenfalls ein zunehmendes Interesse daran, After-Sales-Prozesse stärker in den Fokus des Marketings zu rücken: „Es gibt zwar noch immer Anbieter, die nach dem Prinzip ‚Sell and Forget‘ arbeiten. Immer mehr erkennen aber, dass sie auf diese Weise Geld liegen lassen, das relativ leicht zu holen wäre.“ Vor allem dann, wenn sie ihre Abläufe durchgehend automatisieren. „Einer unserer Kunden schafft damit je Service-Fall Einsparungen von rund 500 Euro pro Monat und Maschine.“

After Sales und Service, meint Christian Strohmer, stehen sehr häufig vor einer „digitalen Lücke“: Während interne Abläufe oft bereits digitalisiert sind, laufen Kunden-Interaktionen noch manuell ab. „Zum Einsatz kommen Telefon, Mail, sogar Fax und WhatsApp“, beobachtet Strohmer, „im Schnitt fallen so pro Servicefall 500 Euro an Kosten an.“ Während Top-Performer wie Caterpillar einen After-Sales-Umsatzanteil von rund 30 Prozent erreichen, liegt der Durchschnitt im Maschinenbau bei mageren fünf Prozent.

Gleichzeitig steigen die Anforderungen der Kunden an den Vernetzungsgrad der Maschinen – IoT wird also immer häufiger zum kritischen Faktor beim Maschinenkauf. Dass andererseits rund 75 Prozent der In-House-IoT-Projekte scheitern, vergrößert die digitale Lücke dramatisch.

ToolSense schließt diese Lücke, indem gleich mehrere Probleme mit einer Plattform gelöst werden.

ToolSense automatisiert bisher manuelle Prozesse im Kundenservice. Über die ToolSense After-Sales-Plattform laufen Interaktionen wie Reparatur-Anforderungen, Rückfragen, Freigaben oder Kostenvoranschläge automatisiert und digital ab. Die Kunden sehen dabei jederzeit den Status der Servicefälle oder auch, wann eventuelle Maschinenwartungen anstehen.

Automatisiert wird auch der Verkauf von Wartungssätzen: Der Lebenszyklus der Wartungssätze pro Maschine wird in ToolSense eingetragen, und sobald die Maschine eine frei definierbare Grenze erreicht, wird der Kunde vom System automatisch proaktiv angesprochen. Auch die Bestellung der Wartungssätze kann über das System erfolgen.

ToolSense ist darüber hinaus ein schlüsselfertiges Asset Management System. Maschinen können mit ToolSense IOT oder einer anderen IoT-Hardware digitalisiert werden, wodurch die Kunden Zugriff auf umfassende Funktionen erhält: Inventarisierung, Betriebsdatenerfassung, Anlegen von Objekten & Baustellen, DGUV V3, Alarme, Visualisierungen, Reportings und vieles mehr. Die Servicetechniker des Maschinenbauers behalten damit jederzeit den Überblick über Maschinendaten, Regelwerk, OTA Updates oder Remote Troubleshooting.

Last but not least gelingt mit ToolSense die komplette Digitalisierung von Formularen und Kundenanfragen. Maschinenbauer können über die Plattform digitale Checklisten sowie Guides und Anfragen für ihre Kunden, Händler und Mitarbeiter konfigurieren. Das hat auch einen Predictive-Aspekt: Durch gezielte Steuerung entstehen „Smart Guides“: Der Kunde sieht dann zum Beispiel einmal pro Monat oder alle 100 Maschinen-Stunden eine spezielle Wartungsroutine, die er digital durchgehen & dokumentieren kann.

Der Vorteil von individuell anpassbaren digitalen Plattformen besteht darin, dass sie nur jene Daten sammeln, die auch nutzbar sind. „Wir können auf unserer Plattform wirklich das gesamte Spektrum der maschinenbezogenen Prozesse abbilden“, sagt ToolSense-CEO Alexander Manafi. „Im Kern sind das oft IoT-Anwendungen, doch es kann auch darüber hinaus gehen: bis hin zur Abrechnung zwischen dem Maschinennutzer und dem Hersteller oder bis zur Evidenzhaltung von maschinenbezogenen Verträgen, Wartungsvereinbarungen und ähnlichen Dingen.“

Man überlege allerdings mit jedem Kunden gemeinsam, was für ihn wirklich nützlich ist: „Da gehen wir ziemlich tief in die strategische Planung hinein.“

Dass die Kunden von Maschinenbauern ihre Maschinendaten nicht immer zugänglich machen wollen, ist bekannt. Christian Strohmer von ToolSense ortet diesbezüglich allerdings einen Sinneswandel: „Die Branche ist zwar relativ konservativ, aber am Ende ist die Kosteneinsparung auf beiden Seiten, jener des Maschinenherstellers und jener seines Kunden, so groß, dass immer mehr Informationen digital verfügbar sein werden und man sie dann im Rahmen von Service-Plattformen auch nutzen wird.“

Sie wollen noch mehr Antworten für noch mehr Profit aus dem After Sales-Geschäft? Fordern Sie noch heute Ihre persönliche Demo an!

(Entgeltliche Einschaltung)