Anwenderreportage : Kärcher setzt auf CRM-Spezialist easyconsult

Michael Grüssinger, Geschäftsführer von Kärcher Österreich, erkannte schon früh das enorme Potenzial eines Kundenbeziehungsmanagement-Systems. „Mit der traditionellen Zettelmethode war es irgendwann nicht mehr möglich, einen guten Überblick über den österreichischen Kundenstock zu bewahren. So haben wir uns bereits im Jahr 2000 für die Einführung eines CRM-Systems entschieden, da wir unsere 120.000 Kunden nicht nur verwalten, sondern auch deren Bedürfnisse rechtzeitig erkennen wollen, um darauf entsprechend reagieren zu können“, erklärt Grüssinger. Seit damals, als der sogenannte „Marketingmanager“ eingeführt wurde, hat sich viel getan. „Denn CRM ist ständig im Wandel“, erzählt Camilla Hoffmann, die bei Kärcher für CRM User Support verantwortlich ist. So wurde die stetig verbesserte Lösung 2011 auf eine Webversion portiert. „Das hat sehr viele Vorteile für die User gebracht, die seitdem von überall jederzeit online einsteigen können.“ Auch bot das neue System ein moderneres Design, verbesserte Usability und bildete zahlreiche neue Prozesse ab. So erfolgen die Terminplanung und -dokumentation sowie das gesamte Service- und Reparaturmanagement seitdem nur noch über die CRM-Software.

Bei Kärcher wird das CRM am intensivsten von der Vertriebsmannschaft und dem Kundendienst, der bereits alle Servicetermine über die Lösung vereinbart, genutzt. Das heißt, dass bei jeder Reparaturanfrage ein Ticket erstellt wird, das für alle Mitarbeiter im System ersichtlich ist. Auch Garantieabwicklungen sowie die Gerätehistorien werden über das Kundenbeziehungsmanagement abgebildet. Jedes verkaufte Gerät wird automatisch im System angelegt, sodass der Kundendienst bei Reklamationen oder Reparaturmeldungen direkt ins CRM einsteigen und alle relevanten Daten abrufen kann. Jedes Ticket wird einem Techniker zugewiesen, der via Outlook über den neuen Termin informiert wird. Vor Ort steigt der Techniker direkt in das System ein und erfasst alle benötigten Ersatzteile inklusive Preisinformationen. Damit kann bereits vor Ort ein Kostenvoranschlag vorgelegt werden. Wird ein Ersatzteil benötigt, gelangt die Bestellung vom CRM über eine Schnittstelle gleich in die SAP-Datenbank zur weiteren Bearbeitung. Sollte der Techniker das benötigte Teil bereits mit sich führen, wird die Reparatur sofort erledigt, der Auftrag im CRM erfasst und zur Fakturierung automatisch an SAP übermittelt. Die Kostenvoranschläge und Aufträge können direkt über ein Signatur-Tool vor Ort beim Kunden ausgedruckt und unterschrieben werden.

Anfang 2016 stand das Kärcher CRM-Team vor einer neuen Aufgabe. Nachdem die Firma Bösch aus Vorarlberg zugekauft wurde, musste der neue Vertriebszweig inklusive des neuen Produktportfolios ins CRM integriert und an die Prozesse angebunden werden. Dank der aktiven Unterstützung von easyconsult, deren Mannschaft von Anfang an bei Kärcher in das Kundenbeziehungsmanagement-Projekt involviert war, wurden alle Anforderungen bis April 2016 erfolgreich integriert und umgesetzt. Herausforderung dabei war unter anderem, die Oberfläche über zusätzliche Konfigurationen neu zu adaptieren, alle Schnittstellen und Prozesse zu erweitern beziehungsweise anzupassen, die neuen Kunden- und Produktdaten in die vorhandene Datenbank zu integrieren und das komplette Berechtigungssystem für alle User neu zu definieren.

Die nächste große Challenge folgte dann mit der Migration von „update CRM“ in der Version 7 auf Release 9. „Nachdem die alte Version vom Anbieter nicht mehr gewartet wurde, war es oberste Priorität, alle vorhandenen Prozesse in die neue Version zu migrieren“, so Hoffmann. Zusätzlich kam hinzu, dass die update software AG inzwischen von Aurea übernommen wurde. Aurea CRM 9 erhielt eine modernere, komplett neue Oberfläche, ein neues Design sowie zusätzliche Features. „Für uns war klar, dass wir für diesen Schritt jedenfalls die Unterstützung von Fachleuten brauchen, die das System und unsere Prioritäten kennen und uns gut beraten können. Deshalb haben wir auch hier wieder auf den Support von easyconsult gesetzt, die uns bereits bei der Migration von Bösch erfolgreich unterstützt haben“, berichtet Hoffmann. Sie schätzt vor allem das Know-how sowie die kurzen, direkten Kommunikationswege bei easyconsult. „Der Support ist jederzeit erreichbar, da fühlt man sich wirklich sehr gut aufgehoben“, betont Hoffmann.

Das Kärcher-Projektteam bestand aus drei Mitarbeitern, wobei bei Themen zur Prozess- und Anwendungsoptimierung auch Kollegen aus allen Fachbereichen involviert waren. easyconsult führte zusätzlich Administrationsschulungen für die neue Software durch und unterstützte das Kärcher-Team bei der Konfiguration der Oberfläche und Masken und bei der Anpassung und Integration aller bereits personalisierten Prozesse. Das Projekt, das etwa ein Jahr in Anspruch nahm, wurde zunächst auf einem Development-System durchgeführt. Somit konnte gewährleistet werden, dass die Kärcher-Mitarbeiter im bestehenden System ohne Einschränkungen weiterarbeiten konnten. Dank intensiver Vorarbeiten, zahlreicher Testphasen und Anwenderschulungen ging im April 2017 die neue Lösung inklusive aller bisherigen Funktionalitäten erfolgreich in den Echtbetrieb.

Die neue, moderne Oberfläche zählt zu den augenscheinlichsten Verbesserungen. Aber auch die Live-Preisabfrage bietet enorm viele Vorteile. „Wir haben ein riesiges Portfolio und ein komplexes Konditionensystem, das im CRM nicht so leicht abzubilden ist“, berichtet Hoffmann. „Wenn jetzt ein Außendienst-Mitarbeiter aus dem CRM eine Live-Preisanfrage über einen oder mehrere Artikel an unser SAP-System stellt, bekommt er unmittelbar die Preisauskunft für den Kunden, die alle individuellen Konditionen berücksichtigt, ohne dass er vorher in der Zentrale anrufen muss. Das ist wirklich eine sehr große Vereinfachung und Effizienzsteigerung in den täglichen Prozessen. Es treten nun auch weniger Fehler auf und die Kollegen haben mehr Zeit für die Kunden“, fasst Hoffmann zusammen.

Weitere Projekte sind geplant: „Bis 2020 wollen wir jedenfalls das anwenderorientierteste Unternehmen unserer Branche sein“, postuliert Grüssinger. „Das heißt, wir wollen die Konnektivität mit anderen Bestandssystemen weiter vorantreiben und eine noch bessere Verbindung zu Geomarketing-Tools entwickeln. Um das zu erreichen, wollen wir möglichst viele Prozesse automatisieren“, ergänzt Hoffmann. So ist zum Beispiel eine Besuchs- beziehungsweise Routenoptimierung für den Außendienst angedacht, die bei der Terminplanung automatisch – je nach ausgewählter Kategorie – Kunden vorschlägt, die auf der Strecke liegen. Auch soll die interne Aufgabenplanung von Outlook ins CRM verlagert werden. „Denn wenn möglichst viele Projekte über die Aufgabenplanung abgewickelt werden, ist alles im CRM gebündelt und Prozesse werden so für unsere Mitarbeiter noch transparenter. Die gesamte Abbildung der Kundenhistorie vereinfacht beispielsweise auch einen Betreuerwechsel enorm“, erläutert Hoffmann, die auch noch eine Wissensdatenbank implementieren will. Doch das ist derzeit noch Zukunftsmusik.

Die Alfred Kärcher GmbH & Co. KG ist weltweit führender Anbieter für Reinigungstechnik. Von Hochdruckreinigern über Sauger und Dampfreiniger, Pumpen für Haus und Garten, Kehr- und Scheuersaugmaschinen, Kfz-Waschanlagen, Reinigungsmittel, Trockeneisstrahlgeräte, Trink- und Abwasseraufbereitungsanlagen, Wasserspender bis zu einem telematikbasierten Flottenmanagement reicht Kärchers Produkt- und Servicepalette. Kärcher beschäftigt mehr als 12.300 Mitarbeiter in 67 Ländern mit insgesamt rund 50.000 Servicestellen. Im Jahr 2017 erzielte das Familienunternehmen mit 2,5 Milliarden Euro seinen bisher höchsten Umsatz.