Serviceintiative : Dmg Mori zieht in den Spindelkampf

Der Service gehört zu den besonders sensiblen „Touchpoints“, wie Maurice Eschweiler, Vorstand Industrielle Dienstleistung der DMG Mori AG nur allzu gut weiß. Ein wunder Punkt, wo der Werkzeugmaschinenhersteller in der Vergangenheit schon viel Lehrgeld bezahlen musste. „Wir haben im Servicebereich vieles falsch gemacht", gab Christian Thönes, Vorstandsvorsitzender schon 2017 in Pfronten auf der traditionellen Hausausstellung zu. Deswegen hat Dmg Mori nun seine ganze Preispolitik im Servicebereich neu aufgesetzt. Das System sei nun fairer und transparenter. Ersatzteilpreise, etwa für die Spindel, seien gesenkt worden, „weil die Kunden die Reparatur vom Hersteller bekommen sollten", so Thönes, der im Millionengeschäft Spindelreparatur wieder kräftig mitmischen will.

„Customer First 2.0“ nennt sich die umfassende Service-Offensive. Man habe den Kunden genau zugehört und zielgerichtete Maßnahmen eingeleitet, um den Service nachhaltig zu verbessern – real wie digital. Die Initiative soll die Möglichkeiten der Digitalisierung in den Fokus rücken. Und da hat die Verfügbarkeit oberste Priorität. Ein großes Ziel mit etlichen Herausforderungen. Immerhin arbeiten aktuell rund um den Globus mehr als 300.000 Dmg Mori Maschinen unter Span – viele davon seit mehr als 10 Jahren. Und Monat für Monat steigt die installierte Basis um rund 1.000 neue Hightech-Maschinen.

Einzig richtiger Schritt: Dmg Mori erhöht sukzessive die Zahl seiner Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst. Derzeit arbeiten bei mehr als 3.500 Mitarbeiter im Service. Schon zum Ende des zweiten Quartals 2018 sollen rund 200 zusätzliche Service-Spezialisten das Team verstärken. Ob das bei der Produkttiefe reicht. Wohl kaum. Aber der parallel dazu investiert der Maschinenbauer intensiv in interne Aus- und Weiterbildungsaktivitäten.

„Die Spindel ist das Herzstück der Maschinen“, weiß Eschweiler und treibt seine Mannschaft zu "Service auf Weltklasseniveau" an. Mit Stolz verweist er auf den Servicebestand von mehr als 1.000 Spindeln. Mindestens 96  Prozent aller Spindeln sind damit quasi über Nacht verfügbar und so binnen kürzester Zeit auf den Weg zum Kunden. Und was ist mit Rest? Die Antwort von Eschweiler kommt prompt: „Falls die angefragte Spindel tatsächlich nicht am Lager ist, reparieren wir eine Motorspindel innerhalb von 6 Werktagen. Ist das im seltenen Ausnahmefall nicht zu schaffen, bleibt die Reparatur selbst für unsere Kunden kostenlos.“ Der Kunde müsse lediglich die Kosten für den Aus- und Einbau übernehmen.

Mit Best-Preis Garantie auf Ersatzteile, neuen Einsatzpauschalen, den Full-Service Verträgen und besonders den weiteren Entwicklungen im Bereich der Digitalisierung will Eschweiler sich das größte Stück vom Servicekuchen zurückholen, den sich externe kleine Dienstleister über Jahre einverleibt haben. Ein Spindelkampf a lá Goliath gegen David. (eb)