Anwenderbericht CRM-Migration bei Fröling : Wie Fröling seine Kundenbeziehungen in der Cloud managt

Fröling aus dem oberösterreichischen Grieskirchen stellt Biomasse-Heizkesselsysteme her. Das Angebot umfasst außerdem Speichersysteme zur Warmwasserbereitung und Solareinbindung, Lagerraum-Austragsysteme sowie umfangreiche Dienstleistungen. Fröling ist in Österreich, Deutschland, Frankreich und Italien tätig. Das bisherige CRM-System, das den internationalen Vertrieb unterstützt, war in die Jahre gekommen und wurde vom Hersteller nicht mehr unterstützt. „Es gab Handlungsbedarf. Das Altsystem war nicht nur auf den Offline-Betrieb beschränkt, es gab auch Probleme, es auf einem modernen Betriebssystem zu betreiben. Zudem war die Bedienung gewöhnungsbedürftig und schulungsintensiv“, berichtet Alexander Bangerl, IT-Leiter der Fröling GmbH.

Cloud-Lösung gesucht

Der Anforderungskatalog umfasste mehrere zentrale Punkte: Das neue System sollte einerseits webbasiert sein. Andererseits forderte Fröling, dass die Außendienst-Mitarbeiter auch weiterhin Angebote direkt im CRM erstellen können, mit gleicher Funktionalität und Usability wie bisher. Damit waren individuelle Anpassungen der Lösung notwendig. Einen weiteren wichtigen Punkt stellten auch die nahtlose Integration von Besuchsberichten und Reisekostenabrechnungen dar. „Das ist ein wesentlicher Mehrwert für den Außendienst“, so Bangerl. Zudem war die reibungslose Einbindung von Outlook und den Microsoft Office 365-Anwendungen grundlegend. „Nicht zuletzt legen wir hohen Wert auf Mobilität und Aktualität der Daten, was nur mit einem webbasierten System möglich ist“, sagt Bangerl.

Umsetzung per Videokonferenz

Für die Migration des Altsystems und das Anpassen der Lösung an die spezifischen Vertriebsprozesse wählte man gemeinsam mit easyconsult eine agile Vorgehensweise in Etappen. Zu Beginn stand ein Komplettlauf durch alle relevanten Prozesse, um ein Gesamtbild zu bekommen und die Abläufe analysieren zu können. Erst im zweiten Schritt ging es an die Implementierung. „Nach jedem Umsetzungsschritt erprobten wir das Ergebnis mittels Testdaten in der Praxis“, sagt Bangerl. Da das Projekt in die Zeit der Pandemie fiel, stellten Fröling und easyconsult relativ rasch auf eine virtuelle Zusammenarbeit um. „Die Termine per Videokonferenz haben sich bald als praktisch und effizient bewährt. Wir stellten auf kurze, fokussierte Arbeitsgespräche um, die sich als vorteilhaft erwiesen, um Themen punktuell effizient abzuarbeiten. Die Vor-Ort-Termine haben sich damit zum großen Teil erübrigt“, stellt Bangerl fest.

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Migration in kurzer Zeit

Für die Integration der Angebotsfunktionalitäten sowie Reisekostenabrechnung und Besuchsberichte aus dem SAP ERP-System nutzte easyconsult die selbst entwickelte easy SAP Process Integration Platform. Mit weiteren Tools konnte die Datenaktualisierung bzw. System-Performance beschleunigt und damit die Benutzerfreundlichkeit deutlich gesteigert werden. „Das war eine große Herausforderung, denn unsere Daten, die nun vollständig in der Cloud gehostet sind, müssen mit möglichst kurzen Zugriffszeiten für die Außendienstmitarbeiter verfügbar sein“, sagt Bangerl. Die Migration selbst konnte in Rekordzeit fertiggestellt werden, wobei das KingswaySoft SSIS Integration Toolkit wertvolle Dienste leistete. Für Verzögerungen sorgte einerseits die Übernahme der komplexen Berechtigungsstruktur des Altsystems, die vom Standard abwich. Schließlich musste die Benutzeroberfläche in die jeweiligen Landessprachen übersetzt werden, was sich ebenfalls als aufwändig erwies.

Go-live in Etappen

Für den Übergang in den Echtbetrieb wählte Fröling aus organisatorischen und technischen Gründen eine mehrstufige Strategie. Das Unternehmen nahm die neue Lösung in den vier Absatzmärkten gestaffelt in Betrieb – zuerst im Hauptmarkt Deutschland, dann folgten nach je einem Monat Österreich, Frankreich und Italien. Dabei wurden übergreifend im alten und neuen System gearbeitet und im laufenden Betrieb die Daten migriert. „Eine Herausforderung dabei war, die Angebote, Termine und ähnliche Informationen im neuen System korrekt darzustellen“, erinnert sich der IT-Leiter. Am jeweiligen Stichtag musste die nahtlose Übergabe sämtlicher Funktionalitäten und Daten des Altsystems an die neue Lösung bewerkstelligt werden. „Wir haben das Go-live jeweils pro Land am Ende der Woche vollzogen. Über das Wochenende erfolgte die Datenmigration. Am Montag statteten wir die Außendienstmitarbeiter mit neuen Notebooks aus und schulten sie auf das neue System, mit dem sie bereits am nächsten Tag arbeiteten“, berichtet Bangerl.

Effiziente Prozesse

Das Migrationsprojekt erzielte gleich mehrere Nutzeneffekte. Zum einen hat es die Abläufe entschlackt und vereinfacht. Beispielsweise wurde die Projektverwaltung zu Verkaufschancen umgeändert, die viel verständlicher und einfacher zu bedienen sind als im alten CRM-System. Gleichzeitig fokussiert das neue System auf die Kernvertriebsprozesse, mit höherer Usability dank seiner Responsive-Oberfläche. Die vielen internationalen Vertriebsmitarbeiter:innen, ersparen sich nun viel Zeit. Denn sie können z.B. die Reisekostenabrechnung und Besuchsberichte direkt im System eingeben, anstatt sie wie zuvor in Excel-Formularen erfassen zu müssen.

„Ein großer Vorteil ist auch die zentrale Datenbasis, die alle relevanten Prozesse verbessert, weil die Informationen in Echtzeit zur Verfügung stehen“, meint Bangerl. Einen Effizienzschub bringt die Integration in die Microsoft Office 365-Umgebung. Durch den direkten Zugriff auf Dokumente über SharePoint spart das Vertriebspersonal Aufwand. Das neue, webbasierte CRM erleichtert auch den Support. „Weil die Daten in Echtzeit verfügbar sind, können wir wesentlich schneller unterstützen, viel einfacher Prozesse gestalten und die Administration beschleunigen“, betont Bangerl.

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