Service-Kanal : BotTina: Wie ein Chatbot bei Wien Energie den Service revolutioniert
BotTina heißt der neue innovative Service-Chatbot von Wien Energie, der seit Sommer 2017 vollautomatisiert und rund um die Uhr Anfragen von Kunden per Chat-Funktion beantwortet. Über 20.000 Gespräche hat BotTina in dieser Zeit bereits geführt. Die Fragestellungen sind dabei vor allem allgemein rund um die Themen An- und Abmeldung, Tarife oder Umzugsservice. Für komplexe Anfragen oder dann, wenn persönliche Kundendaten ins Spiel kommen, kann das System jetzt auch in den Live-Chat-Modus wechseln. Dann übernehmen wieder „echte“ Service-MitarbeiterInnen das Kundengespräch.
Michael Strebl, Wien Energie-Geschäftsführer: „Jeder von uns verschickt heute täglich digitale Nachrichten übers Smartphone oder per Chatfunktion. Mit BotTina haben wir als erster österreichischer Energiedienstleister einen Service-Kanal eingerichtet, der genau diesem Trend entspricht. Und das kommt an: Zwischen 80 und 100 allgemeine Anfragen wickelt der Chatbot jeden Tag ab. Das ist Zeit, die unsere Service-Mitarbeiterinnen und –Mitarbeiter für individuelle, persönliche Beratungen gewinnen.“
Mit der Live-Chat-Funktion werden wichtige Eckpfeiler des Wien Energie-Kundenservice verschränkt. „Mit dem Live-Chat wird persönliche Beratung digital. Mit dieser Weiterentwicklung können wir noch mehr Service leisten. Wenn die Anfrage an BotTina zu komplex oder individuell wird, meldet sich automatisch ein Service-Mitarbeiter“, so Strebl.
So funktioniert der Live-Chat
Der Live-Chat kann über mehrere Wege aktiviert werden. Wenn BotTina drei Anfragen hintereinander nicht versteht, stellt das System automatisch um. Über die aktive Aufforderung „Ich möchte mit einem Menschen reden“ oder mit ähnlichen Formulierungen erfolgt der Übergang in den Live-Chat ebenfalls automatisiert. Im Chat-Menü kann der Kunde außerdem selbstständig die Option „Live-Chat“ wählen. Der Live-Chat beginnt nahtlos im selben Chat-Fenster und ermöglicht sofort den direkten Austausch mit einem Service-Mitarbeiter. Die Live-Chat-Funktion steht Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 16:00 Uhr zur Verfügung.
BotTina hilft bereits bei über 5.500 Fragestellungen
24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche hilft BotTina weiter. Über 20.000 Gespräche hat sie seit ihrem Launch abgewickelt, ein Gespräch besteht dabei aus durchschnittlich 10 bis 15 Einzelnachrichten. BotTina lernt bei der Beantwortung laufend dazu: Mittlerweile kann der Chatbot über 5.500 Fragestellungen beantworten. Das sind rund 3.100 Fragestellungen mehr als beim Start. So kann die virtuelle Mitarbeiterin neben den Themen Umzug, E-Rechnung und Anmeldung auch Fragen zu Strom- und Gastarifen beantworten, entsprechende Produkte empfehlen und wird bei Themenschwerpunkten eingesetzt.
Die Vorteile des Wien Energie Service-Chatbots
Kundenservice rund um die Uhr: Kundinnen und Kunden kommen auch außerhalb der Öffnungszeiten, mitten in der Nacht, an Sonn- und Feiertagen rasch zu ihren Antworten.
Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell, ort- und zeitunabhängig.
Das automatisierte Dialogsystem kann Anfragen beliebig vieler Kunden gleichzeitig abwickeln.
BotTina kann punktgenau auf Website-Links oder an Ansprechpartner verweisen.
BotTina unterstützt besonders bei alltäglichen Anfragen. So können sich die Kundenservice-MitarbeiterInnen im Telefon-Service und bei schriftlichen Anfragen mehr Zeit für Beratung und komplexere Fragestellungen aufwenden.
BotTina ist sowohl von PC und Notebook, als auch von mobilen, internetfähigen Endgeräten bzw. Smartphones erreichbar